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5 tendances de l’expérience client et du monde virtuel en 2021

2 constatations et 5 tendances qui modifieront l’expérience client et le monde virtuel en 2021



Constatation #1 :

L’heure est aux changements, aux adaptations et à la planification intelligente.

Vous avez dû ajouter le télétravail à votre pratique quotidienne en 2020…


Comme entrepreneur et marketeur, la pandémie nous aura obligé à :

  • Ajuster notre offre de services et modifier nos façons de présenter nos produits et services. La majorité des entreprises a tenté de combler son retard en multipliant ses sites web transactionnels.

  • Annuler les congrès et les événements promotionnels.



Le début de l’année annonce des façons différentes de faire du business. Les congrès reviennent en soutien à leur force de vente, les formations interactives s’implantent. Les entreprises changent et s’adaptent, de nouvelles avenues sont à l’étude.


Constatation #2 :

Les entreprises événementielles qui n’ont pas pris le virage virtuel ont vu leur chiffre d’affaire diminuer drastiquement où même être réduit à néant. Une transformation majeure du domaine était à prévoir. Les lieux physiques où se tenaient les réunions, colloques et événements corporatifs comme les centres de congrès ont perdu énormément de terrain alors que les événements virtuels ont, pour leur part, gagné en notoriété.


Dorénavant, de nouvelles plateformes virtuelles ont fait leur apparition et avec elles, de bonnes et de moins bonnes pratiques.

Tout organisateur d’événements doit être conscient des limites qu’imposent un événement virtuel.

Et vos clients eux? Quelles expériences retireront-ils du virtuel?

En plus d’être en mesure de garder leur attention, saurez-vous capter leur imaginaire? Aurez-vous la possibilité de prouver votre désir des servir?

Tendances :

Après analyses et recherches, il apparait évident que les 5 points suivants seront les tendances de 2021.


1- La transformation numérique

La transformation numérique continuera à être une priorité pour beaucoup d’entreprises. Alors que de plus en plus de clients se tournent vers leurs appareils électroniques quand ils contactent les marques, celles-ci doivent à tout prix pouvoir entrer en contact avec eux, sous peine de les perdre : Applications de marque, chat en direct, ou engagement omnicanal plus important, les entreprises continueront à accroître leur présence numérique cette année.


2- Placer le client au centre de l’expérience

Plus les présentations se font en sens unique (c’est-à-dire que le spectateur regarde et ne participe pas), moins l’intérêt sera présent. Vos invités veulent participer, ils ne veulent pas être spectateurs. Ils ne veulent pas assister à un « show de télé » mais bien à un congrès, une réunion, une rencontre. Vos invités s’attendent à collaborer et non à être un spectateur.


3- Plus d’investissements dans l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle transforme le paysage de l’expérience client depuis quelque temps maintenant, et cette tendance ne ralentira pas en 2021. Selon Oracle, 8 entreprises sur 10 ont déjà mis en œuvre l’intelligence artificielle, ou comptent l’adopter d’ici 2021, pour en faire une solution de l’expérience client. Chatbot Magazine ajoute que 67 % des personnes interrogées veulent avoir la possibilité d’utiliser des applications de messagerie quand elles communiquent avec une entreprise. Attendez-vous ainsi à voir l’intelligence artificielle contribuer à la personnalisation de l’expérience client. Quant aux chatbots, ils continueront à être des outils importants pour assister les clients dans des tâches élémentaires, comme la réservation de billets ou la recherche de produits.


4- Des programmes de fidélisation en évolution

De manière générale, les clients aiment recevoir des cadeaux gratuits récompensant leur fidélité. Beaucoup sont prêts à dépenser un peu d’argent pour une expérience haut de gamme. Je prédis que rapidement plusieurs entreprises emboiteront le pas d’Amazon qui offre des avantages exclusifs à ses membres Prime, à La Ronde qui permet d’acheter un Speedpass pour ne pas faire la file d’attente ou les entreprises qui font des partenariats avec des influenceurs sur les réseaux sociaux, et leur offrent des produits gratuits en échange de la publicité qui leur est faite. 72 % des adultes participent au moins à 1 programme de fidélisation sur Internet. Il est donc utile d’offrir à vos clients des avantages – même en échange d’une petite somme d’argent.


5- Une nécessaire touche humaine

Malgré la sophistication croissante des technologies modernes, les clients sont toujours attachés à la touche humaine. Quand les chatbots ne peuvent gérer des requêtes complexes de la part des clients, les agents doivent intervenir. Beaucoup de clients préfèrent encore le canal voix, notamment quand ils ont besoin de discuter d’une situation difficile. Les agents auront besoin d’affiner leurs compétences personnelles pour devenir des experts dans la résolution de problèmes à la volée, dans la mesure où ils assisteront des clients susceptibles de préférer une interaction avec une véritable personne.


L’année 2021 promet d’être une année d’innovations technologiques, mais qui ne négligera pas les expériences humanisées, personnalisées et interactive. La réponse est là!



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