Amis directeurs ou propriétaires d’entreprises…
J’ai 4 questions pour toi :
· Est-ce que tes employés savent exactement ce que tu t’attends d’eux en termes de service à la clientèle?
· As-tu formé tes employés à donner une expérience exceptionnelle?
· As-tu eu le temps d’étudier les points forts et les faiblesses des services que tu donnes?
· Quelle est la perception de tes clients envers l’expérience qu’ils reçoivent à votre entreprise?
Selon une étude de PwC, 73% des personnes considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat, mais seulement 49% des consommateurs disent que les entreprises offrent une expérience satisfaisante.
Bref, tu ne réalises peut-être pas que tu (ou tes employés) ne sers (servent) pas correctement ta clientèle!
Ce fossé entre les attentes des clients et la réalité de l'expérience offerte souligne l'urgence pour les entreprises de revoir leurs stratégies et de placer l'expérience-client au cœur de leurs préoccupations.
L'expérience-client, souvent négligée par le manque de temps, se dresse pourtant comme un pilier incontournable de la stratégie marketing d'une entreprise. Dans une ère où la concurrence est aussi vaste qu'intense, différencier son entreprise ne se fait plus uniquement à travers les produits ou les services offerts, mais bien par la qualité et la personnalisation de l'expérience vécue par le client.
BOOM!
Cependant, une réalité frappe la majorité des employeurs : le manque de temps consacré à la formation des employés sur leur vision du service à la clientèle, essentielle pour véhiculer et augmenter cette expérience-client tant convoitée.
Mais alors, pourquoi l'expérience-client est-elle si cruciale comme levier marketing pour une entreprise ? Tout d'abord, elle permet de créer une connexion émotionnelle avec le client, favorisant ainsi la fidélisation. Un client satisfait n'est pas seulement un client qui revient, c'est aussi un client qui devient ambassadeur de la marque auprès de son entourage, générant ainsi un bouche-à-oreille positif, l'un des moyens de communication les plus efficaces et les moins coûteux.
SERVICE À LA CLIENTÈLE = MEILLEURE PUBLICITÉ AU MONDE!
De plus, dans un contexte où les réseaux sociaux et les plateformes d'avis en ligne jouent un rôle prépondérant dans les décisions d'achat, une expérience-client négative peut avoir des répercussions désastreuses sur la réputation d'une entreprise. Tandis qu’une expérience positive peut être amplifiée et devenir un véritable atout compétitif.
Face à ces enjeux, il devient impératif pour les entreprises de repenser leur approche du service à la clientèle. Cela passe inévitablement par une meilleure formation des employés, qui doivent être les premiers ambassadeurs de la vision de l'entreprise en matière d'expérience-client.
INVESTIR DANS LA FORMATION DES EMPLOYÉS N’EST PAS UNE DÉPENSE!
Investir dans la formation et l'engagement des employés en expérience-client est un investissement qui se traduira par une satisfaction client accrue, une fidélisation améliorée et, une performance commerciale renforcée.
En conclusion, l'expérience-client ne se résume pas à un simple service après-vente, c'est une approche globale qui englobe tous les points de contacts avec le client. Elle doit être pensée, vécue et partagée à tous les niveaux de l'entreprise. Les employeurs, pris dans le tourbillon des obligations quotidiennes, doivent prendre conscience de l'importance cruciale de former leurs employés à cette vision. Car en définitive, une entreprise qui excelle dans l'expérience-client est une entreprise qui se distingue, qui prospère et qui laisse une empreinte durable dans le cœur de ses clients.
Auteur: André Auger
À PROPOS D’ANDRÉ AUGER Depuis plus de 30 ans, André Auger est à la fois animateur, maître de cérémonie, enseignant en gestion d'événements et de congrès, conférencier et gestionnaire d’événements. Se spécialisant dans la gestion d’évènements corporatifs, il a tout de même fait sa renommée avec l’organisation du Dîner en Blanc de Québec. André est un homme d'affaire polyvalent avec une passion hors du commun pour le service à la clientèle et le monde de l'événementiel.